Турфирмы: возможные конфликты с клиентами-туристами

29.07.2017

Турфирмы: возможные конфликты с клиентами-туристами


Туристическая компания, коль уж она взялась за этот бизнес, всегда несет ответственность перед лицами, которым оказывает услуги. Несоблюдение законодательства в области туризма и нарушение общих требований ведения бизнеса может повлечь санкции контролирующих органов, вплоть до исключения из реестра туроператоров и запрета заниматься туристической деятельностью. Суд также может обязать компанию выплатить туристам компенсации за понесенный ущерб, что серьезно ударит по бюджету туроператора.

Что делать, чтобы избежать проблем с клиентами и штрафных санкций государственных органов? Знать и соблюдать определенные требования.

  1. Оформление и выдача документов

Туроператор или его агент обязаны выдать клиенту (туристу) обязательный пакет документов при заключении сделки на оказание услуг – оригинал договора, билеты, ваучеры, страховой полис обязательного медицинского страхования и т.д. Сделать это туроператор обязан минимум за сутки до начала туристической поездки.

  1. Качество сервиса

Все услуги, которые указаны в договоре, туроператор обязан выполнить своими силами, либо силами третьих лиц (перевозчики, турпартнеры и т.д.), с которыми сотрудничает компания. При этом туроператор должен сам следить за качеством оказываемых услуг и решать любые проблемные вопросы в ходе поездки, так как по закону от несет непосредственную ответственность за несоблюдение договора с туристом.

Чтобы обезопасить себя от чрезмерных потерь, туроператор обязательно прописывает в договоре предел своей ответственности – этот пункт туристу необходимо тщательно изучить. Но за ряд услуг турфирма отвечает в любом случае – за поселение туристов, оказание соответствующего сервиса, качество и безопасность питания, перевозкам к месту отдыха и внутри территории пребывания, предоставление гидов, переводчиков и культурной программе.

  1. Качество проживания (замена отеля)

Этот пункт всегда прописывается в договоре с туристом и является зоной обязательной ответственности туроператора. Изменение «класса» проживания возможно только по согласованию с туристом. Если же уровень проживания в реальности будет ущемлять права клиента, который подписал договор с лучшими условиями – это штрафные санкции для туроператора. При этом, он может быть оштрафован и за бездействие (свое или третьих лиц) при решении проблемы качества проживания.

Следует также помнить, что если туриста не предупреждали о возможном изменении места проживания, то по судебному иску туроператор рискует не только полностью возместить всю стоимость путевки (расторжение договора), но также возместить туристу все прочие убытки из-за смены условий договора. Клиент также имеет право не согласиться с предлагаемыми ему условиями проживания, но все-равно совершить путешествие, и подать иск о частичной компенсации расходов по возвращении.

  1. Отказ от путевки

Турист (клиент) имеет право в одностороннем порядке отказаться от купленной путевки в любой момент. По закону (ГК, ст. №782, ФЗ №2300), турист обязан будет выплатить туроператору полную стоимость понесенных расходов. Сумма возврата рассчитывается на дату отказа и зависит от тех средств, которые уже вложены туроператором в оказание услуг.

Если же турист отказывается от исполнения договора из-за стихийного бедствия или угрозы его жизни и здоровью из-за обострения социальной и политической ситуации в регионе поездки, то компенсировать стоимость путевки будет не он, а туроператор. Для отказа достаточно публикации на сайте МИД РФ предупреждения о возможной опасности поездки в регион.

  1. Банкротство туроператора

Если турфирма банкротится в момент, когда турист совершает туристическую поездку, то компенсировать ему понесенные расходы и ущерб будет организация-страховщик гражданской ответственности туроператора или банк-гарант.

Еще одно важное обстоятельство – достоверность предоставляемой туристу информации. За введение клиента в заблуждение или неинформирование, туроператор несет непосредственную ответственность: суд может обязать его не только выплатить материальную компенсацию понесенного ущерба, но и компенсацию морального ущерба (ФЗ №2300).

Как видите, туристический бизнес – это не только комфортный заработок, но и множество подводных камней, которые способны мгновенно разорить даже преуспевающую компанию. Наибольшую опасность представляют форс-мажорные обстоятельства, юридическая невнимательность и неаккуратность, а также безответственность и некомпетентность партнеров туроператора при оказании услуг.

Если вы – туроператор/турагент, и хотите избежать неприятностей и защитить свой бизнес, или, наоборот, являетесь жертвой недобросовестных турфирм, вам необходима квалифицированная юридическая помощь. Опытные юристы Всероссийской правовой сети «Органавт» готовы оказать вам профессиональную юридическую поддержку и защитить ваши интересы и бизнес в самых сложных ситуациях и спорах.

Последние новости