Претензии со стороны покупателей – обычная практика для магазинов, которые торгуют в розницу продуктами питания. И обе стороны спора, в целом, согласны с тем, что «покупатель всегда прав», и закон неизменно будет на его стороне в любой ситуации. Однако это не так, и руководству торговой организации не стоит отказываться от защиты ее прав – существует множество законных способов выиграть досудебный и судебный спор с потребителем.

Претензия как головная боль в торговле

Безукоризненной работой и качеством обслуживания покупателей не может похвастаться ни одна торговая компания. Но даже если претензии предъявлять, в принципе, не к чему, всегда найдется конфликтный покупатель, который любит злоупотреблять своими правами потребителя. Кроме того, товарный брак никто не отменял – продавец в нем не виноват, но претензию получит именно магазин.

При любом споре между продавцом и покупателем, в силу вступает Закон о защите прав потребителей и в работу включается Роспотребнадзор. Может ли этот закон и сотрудники структуры защитить права торговой организации? Может, однако, нужно четко понимать, в каких случаях закон окажется на вашей стороне.

Главная проблема, с которой сталкиваются магазины – просроченные продукты и промтовары с прошедшим гарантийным сроком. В этом сегменте права важным является также срок давности. Он определяет временные пределы обмена или возврата товаров, выставления претензий и обращений в суд.

Сроки реализации продуктов

Они регламентируются ФЗ № 2300, который определяет, что срок службы/годности устанавливается на определенные виды продукции:

• товары длительного пользования, которые через определенное время начинают представлять опасность для здоровья/жизни потребителя и окружающей среды;
• пищевые продукты;
• парфюмерия и косметика;
• медицинские препараты;
• бытовая химия и подобные товары.

Важно понимать, что срок реализации и срок годности могут не совпадать. Срок годности устанавливается производителем (учитываются оптимальные условия хранения). Этот срок исчисляется с момента производства и обязательно указывается на упаковке и таре («реализовать до…/реализовать в течение…»).

Дата изготовления в этом случае указывается обязательно. Для скоропортящихся продуктов указывается срок в часах/днях/месяцах, для среднесохранных (до 3-х месяцев)– в днях/месяцах, длительного хранения (более 3-х месяцев) – в месяцах/годах. После срока реализации/годности, продажа товара запрещена, а нарушение этого правила чревато наступлением административной ответственности.

Если товар просрочен, покупатель имеет право его вернуть, и продавец обязан товар принять. В этой ситуации покупатель прав, и имеет право выставлять претензию. Если продавец не реагирует на требования покупателя, или не желает принимать просрочку назад с возвратом денег, можно обратиться в Роспотребнадзор, который назначит полную проверку магазина. И здесь возможны любые штрафные санкции, вплоть до закрытия и лишения лицензии на торговлю.

Еще опаснее отравление просроченными продуктами, купленными в магазине. На основании закона, оно классифицируется как нанесение вреда здоровью и жизни человека, и магазину придется не только уплатить штрафы, но и возместить ущерб покупателю за лечение на основании судебного решения.

Важно только помнить, что это возможно и в случае, если срок годности/срок службы товара еще действует. Но в этом случае уже покупателю придется доказывать причинно-следственную связь между купленным товаром и наступившим ущербом здоровью, платить за экспертизы и судебное разбирательство.

Гарантийный срок и срок эксплуатации

Это не одно и то же, но покупатели часто путают их при выставлении претензий. Для торговой организации важен именно гарантийный срок – за него магазин отвечает, и, при выставлении претензии по качеству товара, обязан реагировать быстро и адекватно. Если товар не подлежит восстановлению – его необходимо заменить, или вернуть деньги за покупку. Претензия принимается только в том случае, если она выставлена на товар, гарантийный срок которого еще не истек.

Претензия на товар также может быть выставлена, если срок гарантии не установлен. Для этого существует понятие «разумный срок» - 2 года с момента покупки товара (если в договоре не указано иное). Но если покупатель пытается предъявить претензию за пределами истекшего гарантийного срока или разумного срока возврата, продавец имеет право отказать покупателю и выставить встречную претензию.

В этой ситуации важно не забывать несколько важных деталей:

• если срок службы товара не установлен производителем и не уточнен в паспорте качества, то претензии покупатель может выставлять в пределах 10-летнего срока;
• если срок реализации товара не установлен в документах, он исчисляется с момента изготовления товара (а не момента передачи его покупателю);
• если товар исправен и находится в пределах срока годности, то покупатель может в течение 14-ти дней вернуть его продавцу, если он ему просто не подошел (если товар не входит в список, не подлежащих возврату товаров).

Взаимоотношения продавца и покупателя – сложный юридический комплекс, который защищен законодательством. Однако многие положения законодательства могут трактоваться судом двояко, и для защиты своей репутации и бизнеса, владельцам торговой компании желательна поддержка опытного юриста. Всероссийская правовая сеть «Органавт» готова предложить вам услуги подготовленных адвокатов, которые имеют опыт успешной защиты бизнеса от неправомерных претензий покупателей и государственных контролирующих органов.