Не секрет, что на сегодняшний день потребитель стал достаточно грамотным. Теперь граждане самостоятельно или с помощью юристов составляют претензии, направляют их магазинам и далее отстаивают свои права в судах.

В данном случае любому продавцу, конечно, лучше дело до судебных разборок не доводить. Дело в том, что процесс может значительно повысить цену вопроса. Во-первых, при установлении нарушения прав потребителей гражданин может взыскать компенсацию морального ущерба. Во-вторых, проигравшая сторона обязана возмещать судебные издержки (например, оплата услуг представителя). Наконец, если проигравшим будет признан магазин, то виновному юридическому лицу еще назначат штраф.

Работа с претензиями и обращениями покупателей достаточно объемна, но выполнять ее следует очень внимательно. Так, магазин по продаже автомобилей «Чероки» мог бы избежать ненужной судебной волокиты, если бы претензионной деятельностью занимались более квалифицированные специалисты. Суть проблемы оказалась в том, что сотрудники продавца неправильно квалифицировали отношения покупателя Привалова Р. С. и торговой организации.

Примерно год назад в магазине «Чероки» Сверлов И. А. приобрел автомобиль с гарантией на 3 года. Через полгода эксплуатации Сверлов продал автомобиль Привалову. Еще через полгода Привалов обратился в сервисный центр магазина с жалобами на сбои в функционировании транспортного средства. При этом обращений было несколько. В конце концов, Привалов стал требовать передачи ему нового автомобиля, так как проданный имел существенные недостатки.

Специалист по претензиям ответил Привалову, что, так как договор купли-продажи Привалов заключал со Сверловым, то к магазину покупатель не может предъявлять никаких требований. В итоге жалоба, конечно, ушла в суд и процесс был, естественно, не в пользу продавца. Ведь в соответствии с действующим гражданским законодательством правами потребителя пользуются не только те граждане, которые непосредственно купили товар, но и другие лица, пользующиеся вещью на законных основаниях (в частности, в результате последующего отчуждения товара.)

Таким образом, неграмотная работа с претензиями и обращениями покупателей может приносить существенный убыток организации. В то время как профессиональный подход к данному вопросу предотвратит конфликтные ситуации в самом их начале, что благотворно скажется и на репутации, и на финансах торгового предприятия.