В последние годы серьезно встала проблема качества туристического сервиса в РФ. Это привлекательный коммерческий рынок, куда активно врываются туристические компании различного уровня, опыта, компетентности и ответственности. Многие из туроператоров заняты примитивным зарабатыванием денег на клиентах, не тратя времени на качество обслуживания, соблюдение законодательства и обязательств перед клиентами.

В тоже время, правовые требования к туристическим компаниям существую, и они – достаточно конкретны, жестки и специфичны, четко обозначают полный список требований к туроператорам, документообороту, порядку обслуживания туристов, ответственности перед клиентами и порядку разрешения конфликтных ситуаций.

Важно понимать, что в отношениях «туроператор – турист» каждая из сторон преследует совершенно разные цели: турист хочет качественной и недорогой организации своего отдыха, туркомпания стремится заработать на клиентах при минимальных затратах и усилиях. И сервис часто становится жертвой этих отношений.

Что важно знать при выборе туроператора?

Деятельность туристических агентов и компаний регулирует ФЗ №132. Он утверждает, что заниматься оказанием туристических услуг имеют право только юрлица и ИП, которые должны своими силами формировать, продвигать и предлагать услуги – туристические путевки и сопутствующий сервис.

При оказании услуг, туроператоры обязаны заключать с клиентами прозрачные договора. Такие же договора должны заключаться с лицами и компаниями, которые непосредственно оказывают туристические услуги (гостиничные компании, перевозчики, экскурсоводы и т.п.). По сути, туроператор выполняет агентские функции и на 90% зависим от порядочности конечного крупного туроператора.

Что такое надежный туроператор? Это компания, которая:

• включена в Федеральный реестр российских туроператоров (формируется и контролируется Ростуризмом);
• имеет финансовое обеспечение (договора страхования гражданской ответственности либо банковские гарантии);
• предлагает обширную географию турпоездок, развитую агентскую сеть и широкий пакет сопутствующих туристических услуг.

Финансовое обеспечение туроператора – важный момент, который определяет размеры компенсаций клиентам в случае невыполнения договора на услуги. Туристические агенты (посредники в регионах) и сами туристы должны обращать внимание на этот пункт – это определенный залог безопасного и защищенного сотрудничества. Эта информация находится в открытом доступе на сайте Ростуризма.

Еще одна важная деталь: ответственность за соблюдение количества и качества оказываемых туристических услуг всегда несет лицо или организация, продающая путевку. Это и сам туроператор, и агент, который реализует путевки от имени туроператора.

Нередко от недобросовестности туркомпании страдает ее агенты, но и случаи, когда из-за недобросовестности агентов страдают туроператоры – тоже не редкость. Единственный способ защититься от непредвиденных неприятностей – это грамотно подготовленный договор о сотрудничестве, и тщательный поиск надежного партнера. Очень часто о качестве организации отношений «туроператор – турагент» могут рассказать отзывы туристов, уже имевших дело с этими компаниями. Кроме этого, признак надежного туроператора – требование заключать с клиентами обязательный договор на оказание услуг (продажа путевки). Такой договор должен содержать подробную информацию о содержании услуги и стоимости путевки, все необходимые данные о сторонах соглашения (важно при возникновении споров), включая реквизиты, адрес офиса, номер в реестре туроператоров, финансовое обеспечение и договор страхования ответственности компании. Разумеется, в договоре также прописываются сроки, продолжительность путевки, место оказания услуги, программа отдыха и список оказываемых туроператором услуг, порядок доставки и сопровождения клиента к месту отдыха, а также все возможные страховые случаи (по договору страхования клиента) и алгоритм разрешения конфликтов и компенсации понесенного ущерба. Ответственный и опытный туроператор обязательно страхует своего клиента, его расходы и договор на оказание услуг, информирует туриста о всех рисках и страховых случаях. Для этого туркомпания не только обеспечивает обязательное медицинское страхование, но и предлагает несколько видов добровольного страхования (от отказа в визе, от отказа/срыва поездки и т.д.). В туристическом отдыхе всегда высока вероятность наступления форс-мажорных обстоятельств, которые могут привести к личному и имущественному ущербу туриста, а также репутационным и финансовым потерям туроператора. Разрешение возникших споров в туристическом бизнесе – одна из наиболее сложных категорий споров. Если вы оказались одной из сторон такого спора, обращайтесь в опытным юристам Всероссийской правовой сети «Органавт», которые помогут вам избежать неприятностей в любых, самых сложных ситуациях.