Любой ресторан, кафе, бар или столовая – это качество и безопасность еды, а также определенные стандарты сервисного обслуживания. А это – определенные обязанности, которые возлагаются на персонал заведения, и которые тот должен неукоснительно соблюдать, чтобы избежать претензий клиентов и вопросов государственных контролирующих органов. Что должны знать и выполнять работники заведений общественного питания?

Прежде всего, уровень сервиса зависит от статуса заведения, его размеров и спектра оказываемых услуг. Основные требования к заведениях различного класса изложены в ГОСТ. В частности, ресторан обязан обеспечить не только широкое меню сложных блюд, но также соответствующую сервировку стола и обязательно скатерть. Если скатерть не предусмотрена, нет официантов, а ассортимент блюд ограничен - у него статус не выше кафе.

Для баров/столовых действуют свои ограничения и требования (кроме заведений фаст-фуда, которые считаются предприятиями торговли, а не питания, где продается готовая еда). Различаются и требования по штатным сотрудникам и их обязанностям. Естественно, требования к работникам ресторана – самые высокие.

В штате ресторана, согласно постановлению Правительства РФ No 1036, нормативным документам и внутренним правилам, должен быть шеф-повар, необходимое количество поваров, управляющий зала (метрдотель) официанты, посудомойщики и уборщики. Каждый работник имеет свои четкие задачи, обозначенные должностными инструкциями. Проблема в том, что четкие инструкции, регламентированные ТК, есть только у ресторанов. Руководство заведений общепита с иным статусом может взять их за основу, а может и игнорировать, или адаптировать по свои заведения.

Старший повар – человек с профильным кулинарным образованием, который занимается разработкой и составлением меню блюд, организацией работы всей кухни, планированием закупок. Наиболее опытные шеф-повара могут самостоятельно создавать бизнес-планы ресторана, составлять технологические карты блюд (на основе которых списываются продукты).

Шеф-повар несет персональную ответственность за качество и безопасность еды. Если клиенту не нравится блюдо, они имеет право предъявить претензию непосредственно шеф-повару (хотя по закону он не несет персональной ответственности, так как не является должностным лицом).

Шеф-повар также несет ответственность за хранение продуктов, что регламентируется постановлениями Минздрава РФ. В тоже время, за несоблюдение правил хранения продуктов несет ответственность владелец заведения как должностное лицо. Весь персонал кухни подчиняется старшему повару.

Официанты подчиняются метрдотелю (администратору ресторана). В задачи метрдотеля входит также контроль порядка в ресторане, прием заказов от посетителей, рассаживание гостей, расчет и подпись счетов, рассмотрение и урегулирование любых спорных вопросов, контроль качества обслуживания.

Официанты сервируют стол, непосредственно принимают заказ от клиента, предлагают ему блюда из меню и приносят их на стол, выполняют расчеты, принимают оплату за заказ. Консультирование при составлении посетителем заказа – обязанность официанта, которой он не имеет права пренебрегать. Если официант не дает клиенту информации о блюдах – это повод затем предъявить претензии к заведению.

Следует помнить, что общепит – это единый механизм, где каждый выполняет свои задачи и инструкции, и отвечает за безопасность и здоровье посетителей. В случае, если клиент понесет ущерб здоровью из-за некачественной еды или несвежих продуктов, дисциплинарную ответственность за это будут нести все сотрудники заведения в рамках своих должностных инструкций, а заведение будет вынуждено полностью компенсировать причиненный ущерб за свой счет.

Возместить придется не только затраты на диагностику и лечение, но и на утраченный доход, дополнительные расходы на восстановление здоровья посетителя. В суде пострадавшая сторона должна будет представить убедительные доказательства того, что ущерб вызван именно качеством обслуживания заведения общепита.

Важно помнить, что срока давности у таких административных нарушений нет – клиент может обратиться в суд в любое время, и, при наличии неопровержимых доказательств, выиграть процесс.

Подобные процессы – явление в стране не редкое, но достаточно сложное для обеих сторон спора, требующее привлечения профессиональных юристов. Всероссийская правовая сеть «Органавт» готова предложить вам услуги своих опытных адвокатов и юристов при решении спорных вопросов между клиентами и администрацией заведений общественного питания, а также при появлении претензий со стороны государственных контролирующих органов.